范县天然气有限公司燃气客户服务标准

作为一家服务于社会的燃气有限公司，提供优质的客户服务是我们的首要任务，也是引导我们业务进展的紧要指标。为了确保我们的服务质量，我们特订立以下客户服务标准，以充足客户日益增长的需求。

一、服务态度

1、做到真诚、礼貌、耐性地对待客户，在服务中保持微笑、化解紧张的气氛，体现公司的温暖与关怀。

2、对于负面情绪的客户，精准理解诉求，理性分析问题，通过热诚服务充足客户合理需求，也避开让负面情绪扩大。

3、对于每次服务的客户，尽量记住其姓名和服务内容，为客户量身定制符合他们需求的服务方案。

二、服务准则

1、服务要求极高，服务内容要明确，并要求务必完成，例如入户安全检查、燃气仪表维保等相关项目，为用户削减燃气使用过程中的麻烦。

2、要求服务质量肯定要高，每位工作人员都要提高服务质量，通过专业培训，定向学习和评奖制度，提高服务质量，充足客户的期望。

三、窗口业务

1、营业厅窗口:在客户未办结事项之前，服务人员不得终止服务;如服务项目当天无法办结，须另行约定时间，并在规定时限内办结。

2、服务电话:能即时答复的即时答复，不能即时答复的于3个工作日内给予答复。

四、民用客户服务

1、民用客户户内燃气设施改造(改装、拆除等)，必须符合国家燃气设计规范要求。公司按规定标准净场作业、保证施工质量。

2、通气点火:客户自申请用气之日起7个工作日内完成。

3、入户安检:每年开展2次入户免费安全检查。

4、设施维修:受理客户申请之日起7个工作日完成。

5、户内改线:接到客户改线申请之日起5个工作日内予以答复，自受理之日起5个工作日内完成。

五、工商客户服务

通过多种渠道提前获取建设项目用气需求，1小时内与客户联系，市场专员提供前置服务，主动联系客户，提前建设，在前置服务已完成的前提下在0.5个工作日内完成验收通气。

六、报警抢修

报警抢修电话24小时畅通，抢险人员24小时待命，接警后30分钟内到达事故现场，处理率达到100%。

服务电话:0393-5265777

报警抢修:0393-5265777

监督投诉:0393-5266777